O Turismo é feito de pormenores

23.04.2021 | Artigos | 0 comments

Sempre fui detalhista. Perfeccionista, se quiserem. A dado momento, o perfeccionismo começou a ser questionado. Já não sabíamos bem se era uma qualidade ou um defeito. Isso não me interessava, o que a sociedade pensava acerca do assunto. Mas, se podia, de alguma forma, prejudicar-me, valia a pena a reflexão.

Percebo, agora, que muito do meu sofrimento no mercado de trabalho estava, afinal, relacionado com esta obsessão. Ainda por cima, nem sequer era o que as empresas valorizavam, na sua maioria. Acabava sempre por me sentir desvalorizada, o que era normal, mas absolutamente desnecessário.

Ainda assim, este é um dilema que me acompanha há muito e sobre o qual reflito imenso. Mais do que uma característica pessoal, obviamente criada a partir da minha educação e dos contextos, a atenção ao detalhe é um “defeito de profissão”. Como profissional de Turismo, fui formada com uma orientação completamente focada na satisfação do cliente. A experiência e o bom senso também me mostraram que esse é, de facto, o único caminho. Não há outro. Para mim, não há! Venham chefes, líderes, proprietários e venha quem vier, no Turismo o patrão é o Cliente! É ele que paga ordenados, garante a sobrevivência das empresas, assegura postos de trabalho, paga a decoração, o site e, até, as fardas do pessoal. Então, para quem trabalhamos? A resposta é óbvia!

A dada altura, decidi discutir a questão com uma chefe que tive. Partilhei com ela que sentia sempre que ficava aquém do meu potencial, porque esta empresa, e ela em particular, nunca me davam tempo suficiente para aprofundar e detalhar os projetos que me davam. Ela disse-me que “esse” era um defeito de quem tinha estudos superiores. Tinham sempre a necessidade de dissertar sobre as coisas e que, operacionalmente, isso não era essencial, ou sequer, benéfico. O truque era fazer mais e mais superficialmente. Na altura adaptei-me, mas confesso que tento perceber se concordo ou não com esta visão há anos. Creio que depende muito da situação, do contexto, da área de atuação, da atividade a desempenhar e dos próprios profissionais. Por um lado, concordo, por outro não. É aquele tipo de resposta “nim”.

Mas (e porque), o cliente é um Ser Humano, já muito foi feito, inventado e repensado para o agradar, para o satisfazer, para corresponder às suas expectativas. Uma das áreas onde mais se estuda o comportamento humano é, aliás, o Turismo, porque as motivações turísticas são, de facto, um mundo de informação interessantíssima. O que motiva um cliente a visitar determinado local, a escolher certo estabelecimento, a praticar uma atividade em concreto, a identificar-se com determinado profissional do setor, o que o leva a fazer uma recomendação numa plataforma de opinião, são tudo questões muito pertinentes, que devem merecer a nossa melhor atenção. Porque é disto que trata o Turismo.

Então, apesar de já muito ter sido testado e de, por vezes, acharmos que já descobrimos a fórmula mágica da satisfação do cliente, é preciso descermos à terra e percebermos que isso é algo mutável. Sempre e continuamente. Aliás, essa de satisfazer as necessidades do cliente é o básico, senão nem seriamos merecedores da sua visita. Em Turismo o mote é, sempre e sem exceção, superar as expectativas do cliente. Sempre! Assim, é preciso ser muito criativo para conseguir esta união perfeita, entre o conhecimento incisivo das necessidades do cliente e a constante superação das suas expectativas. Complexo? Sim, claro, por isso é que esta não é uma atividade para qualquer um. Mas é possível, oh se é!

Como? O Turismo de qualidade, baseado no espírito de serviço, na melhoria contínua e em estratégia, é feito de um conjunto de pormenores. O seu combinado, constitui a experiência. Esta experiência pode ser positiva ou negativa, graças ao seu todo, a um, ou a alguns dos seus pormenores. Todos contam, porque cada um deles tem potencial para ser o elemento “uau” daquela experiência, para aquele cliente. O pormenor é, afinal, um pormaior!

Como pedir, então, a um profissional deste setor para não atentar aos pormenores, para deixar de ser picuinhas, para se desapegar dos detalhes, para permitir-se ser imperfeito, para largar de ser chatinho, para deixar de “ter olhos de lince”, ou para parar de procurar os defeitos? (Tudo coisas que já ouvi!) É no planeamento e na organização que reside a magia do sucesso de uma atividade turística. Há que antever todos os cenários possíveis e (in)imagináveis para garantir que vamos captar e fidelizar um cliente. Mesmo assim, continuamos a ter que lidar com a imprevisibilidade da sua aceitação. É, por vezes, um trabalho inglório. E isto só nos deve motivar a explorar mais possibilidades, a fazer ainda melhor, a aprender com as falhas, a fazer diferente. Resiliência e abertura para a aprendizagem são essenciais. Após algum tempo, esta é uma forma de estar da qual não sabemos, nem queremos, nem podemos desligar.   

É claro que isto traz, por vezes, conflitos de valores, em especial, noutros contextos da vida. Reconheço que levei demasiado tempo a perceber que não eram as outras pessoas que não ligavam aos pormenores, era eu que lhes dava demasiada importância. Antes isto revoltava-me. Agora lido bem com isso, felizmente. Sempre que tenho uma situação em mãos acerca deste assunto, uso da empatia e lembro-me que o comum dos mortais não tem que ter “olhos de lince” como os picuinhas do Turismo. Ahah! A leveza deste pensamento ajuda-me a gerir os conflitos e a ser mais feliz!   

Em suma, os profissionais de Turismo são formados e treinados, desde cedo, para a atenção ao detalhe, para fazer a diferença através das pequenas coisas, dos miminhos que irão preencher o coração das suas Pessoas. É assim que se trabalha em Turismo. Se não é o seu caso, ou nunca teve o privilégio de trabalhar numa empresa onde se trabalha desta forma, comece por si. Faça a diferença que quer ver no Turismo, pratique, aja! Lembre-se que o exemplo não é a melhor forma de ensinar. É a única! Atitude é imprescindível. Se nada disto é possível onde está, busque onde seja, ou crie a sua própria oportunidade de fazer bem feito. Você não é uma árvore, já ouviu dizer?

Portanto, não, não há nada de errado em ser perfecionista. Se é uma condição da nossa área de atuação, é, até, uma mais-valia e deve ser privilegiada. Se eu sou perfeita? Claro que não. Isso não existe, nem ser perfeccionista é sinónimo de ser perfeito. O importante é deitarmos a cabeça na almofada no final de um dia exaustivo de trabalho e sentirmos que demos nada menos do que o nosso melhor. Para aqui chegar, também é preciso conhecermos bem os nossos limites, as nossas capacidades e os nossos objetivos, claro está. Mas, conseguido isto, estará sempre tudo bem!

E você, costuma dar atenção aos detalhes?

Conte-me tudo, vou gostar de saber!

Partilhar é cuidar!

Cátia Rodrigues

Cátia Rodrigues

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